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服务流程

一、售后服务理念:让客户得到快速、有用、合意的服务;  

二、售后服务联系方式:当消费者需求协助时,请按以下几种方法得到服务:  
    1.致电各受权经销商、专卖店服务电话;  
    2.拨TOCC服务热线 ;  

三、售后服务流程
   
四、售后服务政策(产物三包)
    1.购置到必然额度便可得到服务金卡,享用免费安装、调养、维修的超值服务;
    2.七日内,购置的产物如包装残缺且未安装利用过能够免费退货,特别定制产物或条约另有划定的除外;
    3.自购置之日起,在产物保修卡规定限期内,如产物呈现品格身分毛病,用户可享用保修服务;如颠末维修后仍不能一般利用,能够改换同型号或同功用产物或间接退货;

  1)有关产物保修的划定
    1.按照产物的特性对以下产物划定保修限期

 

序号

产品类别

    保修限期

备注

1

水嘴类

    自购置日起阀体、阀芯保修期为3年,易损件保修1年

 

2

冲刷阀类

    自购置日起阀体保修期为3年,易损件保修1年

 

3

花洒类

    自购置日起保修期为1年

 

4

供水软管

    自购置日起保修期为1年

 

5

塑料水箱

    自购置日起箱体保修期为3年,进排水配件保修期为1年

 

6

陶瓷类

    自购置日起瓷体保修期为3年,进排水配件保修期为1年

 

7

感到类

    自购置日起阀体保修期为3年,电子部件保修1年,电池不保修

 

8

排水配件类

    自购置日起保修期为1年

 

9

浴室柜类

    自购置日起保修期为1年(玻璃不在保修之列)

 

10

水槽类

    自购置日起保修期为1年

 

11

挂件类

    自购置日起保修期为1年(玻璃不在保修之列)

 

12

淋浴房类

    自购置日起保修期为1年(玻璃不在保修之列)

 

13

晾衣架类

    自购置日起晾衣杆保修期为3年,钢丝绳、手摇器保1年,衣架不保修

 

14

库存产物

    在各经销商堆栈的库存产物如与上述划定有抵触,以上述保修期划定为准

 


  2)以下状况不在保修范畴
    用户购置产物后,应按产品包装盒内安装利用说明书的要求安装、利用、护理产品。在保修期内,产物因设想、工艺、用料不良形成的产物毛病,本公司将赐与免费维修,如有以下状况,虽在保修期内,但不在免费维修之列,本公司将根据《TOCC售后服务免费尺度》停止有偿维修。
    (1)安装、利用不妥或擅自改装、不妥补缀形成的毛病或破坏;
    (2)利用情况卑劣(如水质差,在酸性、碱性情况下利用等)形成的毛病或外表锈蚀等;
    (3)安装后又拆移形成的毛病或毁伤;
    (4)因为一样平常保护调养不妥形成的外表龌龊、电镀外表生锈等不良;
    (5)因为火警、水患、冰冻灾祸、地动等自然灾害形成的毛病或毁伤;
    (6)无三包凭据及有用发票,又不能证实其所购置的产物在保修有效期内;
    (7)购置凭据中说明的型号规格与补缀的产品型号规格差别大概涂改的;

五、售后服务免费划定
    1)为了到达售后服务的快速、有用、合意的要求,庇护消费者的合法权益,关于以下两种状况赐与明文规定免费项目及用度尺度:
    (1)在保修期内非品格缘故原由(人为因素、情况身分)形成毛病的产物;
    (2)保修期外的维修服务。
    2)免费项目分为:
    上门服务费:按照产品类别、特性收取的服务用度
    配件费:在产物维修历程中因改换配件发生的用度
    往复交通费:因往复维修所在发生的公共交通用度
    3)免费尺度见附件

六、售后服务事情施行办法
    做好售后服务事情,系厂商单方配合的义务和任务,是贩卖历程中的主要环节,是扩大品牌知名度、提高品牌佳誉度的主要手腕,因而需求厂商严密共同,和谐协作,当真施行,方能使售后服务事情安康有序地展开。
  1)售后服务的统领原则
    集团公司的售后服务是按照属地统领的原则,即不管在哪里购置的产物,只要发作客户投诉,均由客户地点属地(县、市、区)的分公司、阛阓、专卖店、经销商卖力妥善处理,不得互相推诿。
  2)售后服务的详细施行划定
    1、客服中心所有人员在接到客户投诉产品质量问题的电话时,应填写《客户投诉登记簿》,关于一些比力简朴的信息征询该当场解答,给用户以美满处理,对一些特别庞大的来电则应将投诉工夫、用户姓名、联系电话、产物购置工夫、投诉的次要成绩等状况具体记载下来,即刻向客服司理大概分担指导反应状况,以便采纳响应步伐,并由客服中心联系给售后服务专员处置。
    2、经销商在接到客户的间接投诉或集团公司客服中心工作人员电话告诉后,在郊区必需在24小时以内、郊区在48小时内登门检察并赐与回答,不得以任何来由迟延。
    3、经销商应先电话理解用户的产品信息及利用状况,做好维修配件和东西筹办,登门核实后,客户产物确无质量问题的,应对客户做出公道注释,让用户合意。对确有产品质量问题的,经销商必需立刻赐与维修或改换配件,如短少配件能够联系公司客服部寄配件,如状况告急通例配件必需当日或次日用快递寄出;关于的确无法维修的或维修后无法一般利用的则赐与改换。关于非质量问题或超越保修期的产物的免费维修项目,必需先出示公司的有关规定,在征得用户的同意下做好维修服务。
    4、关于用户反应的产品质量问题,如经销商无法诊断或无法处理,需公司派技术人员上门服务的,应由售后服务专员按照状况提报申请,运营销中心指导赞成后能够摆设上门服务。
    5、当用户利用的产物发作质量问题并形成其它丧失时,经销商应实时按国外安然保险公司关于《产物责任险理赔流程》的划定处置,经销商、业务主管、大区司理、售后服务专员应尽力共同,实时抚慰用户感情、协商变乱的处置、掌握局势的开展和不良的社会影响。
    6、经销商及公司售后服务人员每次上门供给服务,均须具体填写“灿烂上门服务记载表”,经销商能够从集团公司客服中心支付,每次服务返回公司后应将该表格反应到售后服务专员,有售后服务专员一一回访落实及存档。
    7、各经销商应主动处置好各自区域内发作的售后服务,若在自区域内发作客户投诉对售后服务不满,经公司查询拜访失实的,公司将对相干经销商停止通报批评、罚款、调低信用等级、从头对经销商停止资历评价等惩罚。

七、成立金姆指服务体系
    热情的售后服务比间接改换产物更简单得到客户的信赖和口碑传布,因而成立和完美售后服务是经销商连续运营和得到效益的根底,作为一个及格的经销商要到达公司的“金姆指”服务尺度必需具有以下基本条件:
    1、优良的企业制度、公道的合作、具有服务认识
    2、有专业的埋头的常识片面的售后维修职员
    3、牢固的客服电话,训练有素、热忱的客服职员
    4、有各类专业的维修东西、常用的维修配件、统一的事情礼服
    5、便利的交通工具并统一包装形象
    6、专业的安装流程及礼节要求 
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